OMOTENASHI
El concepto de hospitalidad japonesa, en el que se basa la atención al cliente en Grupo G Horizon.
México y Japón son dos culturas que compartimos mucho en común, en especial nuestra hospitalidad, pero para los japoneses va más allá.
Omotenashi es la hospitalidad japonesa en su máxima expresión. Existe una relación de empatía entre el huésped y el anfitrión, basada en el respeto mutuo. El anfitrión perfecto debe reconocer las necesidades particulares del huésped y satisfacerlas de manera discreta y anticipadas, sin que el huésped tenga que expresar explícitamente sus deseos.
En las tradicionales ceremonias del té, los japoneses utilizan el concepto ichigo-ichie “una oportunidad única en la vida”, que es interpretado como “dar lo mejor de nosotros mismos”, para trasmitir la confianza y la atención a los huéspedes o clientes. La atención al huésped se hace en un ambiente de armonía, paz y respeto. Más que un ritual, es el placer compartir una taza de té. Esto siempre se realiza con un hohoemi, “sonreir de manera amable y cordial”, con kikubari, “anticipar” cualquier molestia y realizando nuestro trabajo con kodawari, “atención al detalle”.
Este magnífico trato a los clientes no es de extrañarse, ya que en Japón los clientes son considerados como dioses. La creencia de la necesidad o el querer del cliente es considerado un acto divino que provee a todos y por ello se le agradece al entrar, al comprar y al salir de la tienda u oficina. También se hace un augurio del regreso del cliente y el acceso de uno nuevo gracias a los comentarios y recomendación del anterior.
Los compañeros de trabajo se esfuerzan en ser y hacer lo mejor, para el bien de ellos y el bienestar de la empresa, y de todos los que laboran en ella. Por ello, no se vende el producto, se cautiva con el producto, provocando así su compra y su satisfacción. Porque un cliente disgustado, puede ser el fin del empleo del trabajador, de su gerente y de la empresa en general. Sólo tienen una oportunidad de impresionar al cliente y que este pueda comprar en la primera visita y regresar, gracias a la gran experiencia del omotenashi.
Los japoneses y los mexicanos somos culturas hospitalarias, dedicadas y trabajadoras, tanto que podemos adaptarnos a las necesidades de nuestro cliente.
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